Dit interview is onderdeel van de serie ‘Interviews met UX Design Leaders in Nederland’.
Onbegrepen burgers, begripvolle ambtenaren en de veranderende organisatie en maatschappij. Het zijn de onderzoeksthema’s waar digitaal strateeg Maike Klip zich bij Dienst Uitvoering Onderwijs in vastbijt, om ze niet meer los te laten. “Beter ga je iets langzamer en doe je het goed.”
De overheid speelt een rol in ieders leven. Wanneer iets niet lukt, kunnen de emoties hoog oplopen. Overheidsdiensten moeten daarom voor iedereen toegankelijk en begrijpelijk zijn. Maike vult haar dagen bij DUO met vragen als ‘Hoe kan de digitale overheid op een begripvolle manier de verbinding maken tussen de overheid en burgers?’ en ‘Wat is de juiste rol van ambtenaren daarin?’. “Accessibility en inclusiviteit zijn een designprincipe”, legt ze uit. “Dat maakt het werk uitdagend, want dat betekent dat we altijd extra stappen moeten zetten. Soms gaan dingen langzamer bij de overheid. We moeten het dan ook voor iedereen goed doen en kunnen geen enkele groep buitensluiten.”
Designdynamiek
Het is een dynamiek die bij je moet passen, vindt de in Suriname geboren Groningse. Om die dynamiek wereldkundig te maken, publiceert Maike op haar blog klipklaar.nl verhalen en inzichten. In ‘gewone mensentaal’ schrijft ze over de rol die (UX) research heeft in het complexe speelveld waar overheidsdiensten, ambtenaren en burgers elkaar moeten zien te vinden. Ze denkt hardop over onder andere het belang van het documenteren van onderzoek en hoe open source werken cultuur verandert. Je merkt aan alles dat Maike een missie heeft: digitale overheidsdiensten ontwikkelen die goed zijn voor mensen.
UX-team als cementlaag
DUO is een van de vele overheidsorganisaties. De ontwerprichtlijnen worden er grotendeels centraal bepaald. DUO heeft een eigen UX-designteam, dat bestaat uit ongeveer 25 personen. Deze mix van copywriters, webanalisten, designers en researchers opereert overkoepelend, als een soort cementlaag, binnen en tussen de 50 projectontwikkelteams die er bij DUO zijn. “Een burger heeft met veel verschillende overheidsinstanties te maken. Je wilt dat de interactie met een digitale dienst van de overheid steeds op dezelfde voorspelbare en makkelijke manier gaat, zodat iedereen een vergelijkbare ervaring krijgt als ze digitale zaken willen regelen.”
“Zonder geheugen kunnen we niet plannen voor de toekomst.”
Opschalen
Momenteel experimenteren Maike en haar team hoe ze kunnen opschalen om een nóg volwassener UX-organisatie te worden. Dat gaat verder dan het designen van knoppen, het inrichten van de infrastructuur en het managen van het designsysteem. Het gaat erom de diepere laag te vinden, de design ops. “We willen ervoor zorgen dat de ops (operations) zo goed geregeld zijn, dat we de hele organisatie goed kunnen bedienen. Dat betekent dat de structuur van ‘het systeem’ moet veranderen.”
Met het systeem wordt de manier van denken, werken en de bijbehorende processen bedoeld die burgers en ambtenaren een zo goed mogelijke digitale dienstenservice laten ervaren. Maike schetst de status quo van het systeem door een vergelijking te trekken met het bedrijfsleven. Hier is vaak weerstand tegen UX, omdat managers deadlines willen halen en snel live moeten met een product of dienst. “Dat is ook voor de overheid herkenbaar, want een project is altijd belangrijker dan het onderzoeksarchief opruimen. Maar op een gegeven moment merk je dat je achter de feiten aanloopt, omdat je zaken niet op orde hebt. Dus moét je op de rem trappen om orde te scheppen. Daarna kan je sneller. Om op te schalen, moet je gaan standaardiseren. Ons researcharchief is daarbij ons geheugen. Zonder geheugen kunnen we niet plannen voor de toekomst.”
De Begripvolle Ambtenaar
Haar blog is een belangrijke reflector van dat geheugen. Ze beschrijft er onder andere hoe zij het DNA van het systeem ontrafelt. Alsof ze een ui afpelt. Een van de schillen is het onderzoek ‘De Begripvolle Ambtenaar’. Vanuit de onderzoeksmethode ‘foto-interviews’ gaat Maike op zoek naar hoe de overheid is georganiseerd en waar de relatie tussen de burger en de overheid een onderdeel moet zijn. “Door telkens te wisselen van perspectief zie je verhalen van DUO door de ogen van de functie in het systeem en de mens daarachter die de functie invult. Dat gaat verder dan mensen betrekken bij UX-design, begrip voor de burger moet in iedere baan een rol spelen.” De onderzoeksopzet en -resultaten zijn fascinerend.
Andere UX-skills nodig
De ambitie om te groeien en op te schalen vraagt naast een andere systeemstructuur ook andere skills van haar team, merkt Maike op. “Veel ontwerpers willen graag zelf de ontwerpers zijn. Maar als je wilt opschalen, moet je samenwerken en je ego aan de kant zetten.” Pieter Aarts merkt dat ook op in zijn interview. Samenwerken met burgers en collega’s betekent ook dat UX- designers de juiste woorden moeten gebruiken om iedereen aan te spreken en aan te haken. Op opleidingen krijgt dit niet altijd genoeg aandacht, vindt Maike. “Daarom zijn stages ook zo nuttig. Misschien is het tijdens stages nog wel belangrijker dat je leert om samen te werken en te communiceren, dan dat je meer over het vak leert.”
“Documentatie vinden we niet sexy als designers, maar het is wel de basis.”
Nooit te jong om te leren
Het met elkaar sparren, jezelf kwetsbaar opstellen, om hulp en advies durven vragen is volgens Maike dé manier om verder te komen als UX-professional en als organisatie. Coaching, mentoring en onboarding van UX-experts wordt daarom bij DUO ‘on the job’ gefaciliteerd en georganiseerd. Vaak vanuit een leerling-meesterprincipe en zowel op team- als individueel niveau. Dat betekent overigens niet dat seniors de wijsheid in pacht moeten hebben. Juist niet. “Leiders moeten ook luisteren naar de nieuwe generatie, die zaken meer vanuit maatschappelijk perspectief bekijken. De huidige generatie UX-designers is meer allround opgeleid dan de vorige. Ze is ook veel meer gewend. Van producten die een UX-expert zelf heeft ontworpen, kan hij of zij nu ook zelf de test uitvoeren, het waarom erachter onderbouwen en dit ook helder uitleggen. UX-designers moeten dit complete pakket ook als hun eigen baan zien. Het kan niet zo zijn dat je als ontwerper in je hokje blijft zitten. Ervaren ontwerpers kunnen hierin veel leren van jonge ontwerpers.”
Andersom benaderen
Maike vindt dat design vaak bij het designteam en de mensen die de producten maken blijft hangen. Die tunnelvisie doorbreekt ze met haar denkwijze en activiteiten. “We kijken vaak naar schermen, icons of klantreizen. Maar je kunt het ook andersom benaderen: vanuit de maatschappij. Eigenlijk zou je als je wetten maakt ook al de researchinzichten uit het researcharchief moeten gebruiken. En als je ICT-architectuur ontwerpt, moet je het ook hebben over mensbeeld. Mensgericht ontwerpen (Human Centered Design) zou in al die rollen een onderdeel moeten zijn van hoe we het systeem maken.”
Borging van onderzoek
Haar voorvechtersrol voor meer en beter onderzoek zet zoden aan de dijk. Maar dan? Hoe borg je alle inzichten en resultaten overheidsbreed? “Documentatie vinden we niet sexy als designers, maar het is wel de basis. Van daaruit kunnen we gaan delen. Als het werk goed is georganiseerds, je als UX-professional je huiswerk hebt gedaan en je inzichten helder zijn, heb je een ‘seat on the table’ bij beslissers in de organisatie. Anders blijf je maar wat praten.”
Top 3 tips van Maike Klip voor UX Designers:
- Deel je werk, juist ook de work-in-progress, en stel je kwetsbaar op.
- Zet je ego aan de kant, mensgericht ontwerpen is van iedereen.
- Managers en ervaren designers moeten meer luisteren naar nieuwe generatie die meer vanuit maatschappelijk perspectief denken en kijken.
UX Design Leadership in Nederland
Het UX-landschap verandert. De behoefte bij bedrijven en instellingen om hun aanbod optimaal op klantwensen af te stemmen groeit. Welke rol is daarin voor UX en UX-professionals weggelegd? Om dit in kaart te brengen doen wij onderzoek naar de ontwikkelingen en toekomstkansen in de markt. De resultaten komen bij elkaar in de UX Monitor 2021. We tonen daarin de cijfers, maar laten ook experts aan het woord. In een serie ‘Interviews met UX Design Leaders in Nederland’ lees je hoe zij momenteel over het vak, de benodigde skills en de toekomst denken. Lees ook de andere interviews in deze serie.
