In een branche die nog steeds in verandering is, is het lastig om door de bomen het bos te blijven zien. Door nieuwe technologische ontwikkelingen komen er steeds weer nieuwe functietitels bij. Uiteindelijk draait UX om verschillende specifieke vaardigheden en is het belangrijk om te ontdekken waar jouw organisatie behoefte aan heeft. Welke vaardigheden zoek jij in een UX designer?
Als we alle verschillende titels op de vacaturebanken even gewoon naast ons neerleggen, blijkt dat de fundamentele rollen niet zoveel veranderen. Sommigen zijn gericht op technische vaardigheden (zoals interactie-ontwerp en prototyping), terwijl anderen meer focus hebben op zachte vaardigheden zijn (zoals waarde creëren en faciliteren). Het vermogen om beide kanten in evenwicht te houden, is de unieke vaardigheid van iedere UX designer.
Het is zeldzaam dat één persoon een expert is op elk gebied. Toch wordt er nog altijd veel gejaagd op de mythische ‘eenhoorn’: de ene ontwerper die diepgaand onderzoek verricht, zinvolle producten ontwerpt, duidelijke teksten schrijft, codeert en ook nog even in de analytics duikt. Designers die in staat zijn veel vaardigheden te combineren, zijn de zogenoemde T-shaped designers. Of ‘UX team of One’, zoals wij zo’n designer in een groot team vaak bestempelen.
De T-shaped designer heeft lichte kennis in een breed scala aan disciplines, gecombineerd met een diepgaande expertise in één of meerdere disciplines. Het hebben van een brede kennis stelt je in staat om het werk van collega’s beter te begrijpen en stimuleert creativiteit en samenwerking. Zo is een visueel ontwerper met kennis van code is heel praktisch, vanwege de efficiënte overdracht naar development. Maar uiteindelijk, bij een carrière die zich verder ontwikkelt, is er behoefte aan meesterschap. Dieper ingaan op één of twee disciplines leidt tot beter werk en een sterker gevoel van doelgerichtheid.
De 12 belangrijkste competenties van UX
UX kent 12 belangrijke competenties. Hiermee stel je een succesvol team samen of stippel je als UX professional je eigen route uit. Je leest in dit artikel over de verschillende vaardigheden en belangrijke vragen die erdoor beantwoord worden. Zo krijg je meer inzicht in UX en ontdek je welke vaardigheden jij nodig hebt in je team.
1. Identificeren van het ‘probleem’
Een organisatie die hulp zoekt bij het verbeteren van een product of dienst, wil vaak meteen beginnen met brainstormen of oplossingen ontwerpen. Maar dit is vragen om de moeilijkste en meest creatieve taak binnen UX: ideeën genereren en daadwerkelijk het probleem oplossen. Vaak is alleen het eindresultaat, een mooi en gebruiksvriendelijk product, zichtbaar. Niet de hoeveelheid onderzoek en de strategie die eraan vooraf is gegaan. Terwijl die stappen juist essentieel zijn om tot goede ideeën te komen die daadwerkelijk het probleem oplossen. Daarom is het belangrijk om te beginnen bij het begin: het begrijpen van het probleem.
Een goede designer stelt zich bij het ontwerpen van een nieuw scherm of taak, altijd de vragen:
- Waarom creëren we dit product, deze dienst of functionaliteit?
- Hoe zal de organisatie het leven van gebruikers verbeteren?
- Wat voor verschil maakt het in de wereld?
- Waarom hechten klanten en belanghebbenden er waarde aan?
Het ‘waarom’ kennen en delen vanuit de organisatie, is essentieel ter inspiratie voor het UX team. Om een betekenisvolle ervaring te creëren voor de doelgroep die daardoor gemotiveerd is om de oplossing te gebruiken.
2. Creëren van een visie op het gewenste resultaat
Een product-visie bouwt voort op het ‘waarom’. In je visie wordt het probleem dat je oplost bevestigd en geef je een inspirerende blik op de voorgestelde oplossing; hoe deze tot betere resultaten leidt. De visie beantwoordt vragen als:
- Wat zijn de unieke eigenschappen van het product?
- Welke gebruikersproblemen of pijnpunten lost het op?
- Hoe zal het product worden beleefd?
- Wat zijn de resultaten, als de visie wordt gerealiseerd?
Het is verleidelijk om deze competentie te negeren, zodat je je meer kunt concentreren op technische vaardigheden en ‘doing the work’. Maar door eerst het probleem te definiëren en de visie voor het product op te stellen, ben je met het team in staat sneller en gemakkelijker beslissingen te nemen, op één lijn blijven en ervaringen op te doen die de visie tot leven brengen.
3. Begrijpen van de doelgroep door empathie en onderzoek
Hoe goed ken je jouw gebruikers? Waarschijnlijk best aardig, dat denk je in ieder geval. Maar komen je aannames overeen met de realiteit? En hoe verandert houding en gedrag door de interacties die je doelgroep aangaat met je producten en diensten? Dit is belangrijk om te onderzoeken.
Gebruikersonderzoek doen en begrip te krijgen voor het leven van mensen zijn essentiële stappen om de context, emoties, doelen en motivaties van je doelgroep te begrijpen en te identificeren. Alleen dan leer je hoe de huidige oplossing werkt en hoe deze te verbeteren is.
Voordat je je kunt inleven in je gebruikers, is het van belang de behoeften van de verschillende gebruikersgroepen in kaart te brengen en deze te koppelen aan de bedrijfsdoelstellingen. Zoek antwoord op belangrijke vragen als:
- Wat is het echte probleem dat je probeert op te lossen?
- Wat zijn je bedrijfsdoelstellingen en draagt het oplossen van dit probleem hieraan bij?
- Wat zijn de sterke en zwakke punten van de huidige oplossing?
- Wie is de huidige doelgroep of doelgroepen en wie is je ideale doelgroep?
- Wat is hun houding ten opzichte van jouw product- of serviceniveau in het algemeen?
- Waar zoeken ze naar, en wat denken, voelen, zeggen, zien en doen ze dagelijks?
We zien in de praktijk dat het inleven als fase vaak overgeslagen wordt binnen een ontwikkelproces. Eeuwig zonde! Omdat je juist door kwalitatief onderzoek in staat bent de meeste invloed uit te oefenen op positieve impact. Het stelt je in staat daadwerkelijk relevante interacties voor jouw producten of dienst te ontwerpen. Gebruikersonderzoek levert je zekerheid.
4. Meten van het succes
Het succes van user experience is meetbaar. Door te werken met een nul-meting en duidelijke ‘success metrics’ maak je het ontwerpproces objectiever, concreter en waardevoller. Hierbij is het van belang de volgende vragen te beantwoorden:
- Wat is het doel?
- Hoe gaan we meten en hoe houden we de voortgang bij?
- Wanneer zijn we succesvol?
- Wanneer hebben we het doel gehaald?
In het verleden was het meten van UX activiteiten lastiger. Nu zijn er talloze onderzoeksmethoden om kwalitatieve informatie (bijvoorbeeld: gebruikersinterviews, persona’s en customer journey’s) en kwantitatieve informatie (bijvoorbeeld: analytics, conversieratio en gebruiksduur) bij te houden. En voor het vaststellen van het niveau van gebruiksvriendelijkheid van je product kun je bijvoorbeeld de SUS score in kaart brengen: System Usabilty Scale.
Ook werken steeds meer teams met een UX Success Metrics, waarin de zakelijke doelstellingen (zoals 10% vergroten van het marktaandeel of 25% reductie op de helpdesk) worden afgezet tegen UX metrics (zoals taken 10% sneller uitvoeren of 25% minder training nodig).
Kortom: maak succes meetbaar en meet!
5. Weghalen van frictie met context, structuur en flows
Het verminderen van frictie en het weghalen van obstakels bij het gebruik van digitale producten en services met context, structuur en flows vereist als vaardigheid: het inzichtelijk maken van de informatiearchitectuur. Het gaat erom alle afzonderlijke onderdelen te rangschikken in iets dat gebruikers begrijpen. Het helpt bij het beantwoorden van vragen als:
- Wat zijn de belangrijkste doelen van de gebruikers en hoe kunnen ze deze bereiken met jouw product of dienst?
- Hoe doorloopt een persoon deze digitale ervaring?
- Hoe kunnen ze de informatie vinden die ze zoeken en hun taken uitvoeren?
- Wat is de snelste en gemakkelijkste manier om ze van A naar B te helpen?
- Wat is er aan de hand in de omgeving van de gebruiker dat hun ervaring beïnvloedt?
- Hoe kunnen we gebruikers leren om het product zonder frictie te gebruiken?
Deze competentie vereist een sterk gevoel van empathie voor de gebruiker, om de wereld en de ervaring door hun ogen te kunnen zien. Het vereist ook een strategische mentaliteit om te zien hoe alle puzzelstukjes in elkaar passen. Evenals technische basisvaardigheden, om in grafische representaties die puzzel ook met anderen te kunnen delen. Denk hierbij aan het opzetten van sitemaps, wireframes en diagrammen.
6. Ontwerpen van intuïtieve interacties
De interacties tussen mens en machine op het hoogste niveau krijgen is het fundament van UX. We communiceren de hele dag met apparaten: sommige fysiek en sommige digitaal. Hoewel we de eerste keer dat we een lichtschakelaar gebruikten niet meer kunnen herinneren, moesten we toen ook leren wat het was, hoe het werkte en wat je ermee kon bereiken.
Hetzelfde geldt voor digitale producten. We denken niet meer na over de websites, apps en technologie die we de hele dag gebruiken. Op een gegeven moment hebben we ze ontdekt en geleerd hoe we ermee kunnen werken. Dat is mogelijk omdat de ontwerpers daarvan bedreven zijn in interactieontwerp.
Deze discipline zorgt dat een gebruiker precies weet:
- wat er met het product of deze service kan worden gedaan.
- wat is net is gebeurd.
- wat er nu gebeurt.
- hoe de gewenste taak of doel bereikt wordt.
De kunst van interacties ontwerpen maakt van mechanische technologie een intuïtieve ervaring. Mensen raken zo snel vertrouwd met jouw product, bereiken hun doel makkelijker en onthouden hoe ze dit moeten doen, voor als ze later weer terugkomen. Door de doelen en context van gebruikers te begrijpen, zijn er interacties te ontwerpen die gebruikers helpen om een product gemakkelijk te ontdekken en ervan te genieten; thuis, onderweg en op het werk.
7. Visualiseren van oplossingen met prototyping
Het vermogen om een idee of een concept te visualiseren door middel van interface-ontwerp en prototyping is een onmisbare UX vaardigheid. Want een foto meer dan duizend woorden en een gevoel is een miljoen waard.
Deze competentie vereist dat je anticipeert op wat gebruikers mogelijk moeten doen en dat de interface elementen bevat die ze nodig hebben om snel taken uit te voeren. Bij het ontwerpen van user interfaces ontwerpen en het ontwikkelen van prototypes, worden vragen beantwoord als:
- Hoe ziet de ideale oplossing eruit?
- Hoe werkt het?
- Weet je zeker dat je het juiste probleem oplost?
- Hoe zal je idee voldoen aan de behoeften van de gebruikers en hun pijn verlichten?
- Is de oplossing technisch haalbaar?
Prototyping is een meer technische UX competentie, waarvoor veel tools beschikbaar zijn. Bijvoorbeeld Adobe-suite, Sketch, InVision, Axure, Proto.io en GitHub. Maar het draait om de resultaten en waarde die je levert. In veel gevallen kan een eenvoudige schets met pen op papier al wonderen doen.
8. Grafisch ontwerpen
De grafisch ontwerper, of ook vaak de user interface designer genoemd, is de visuele kunstenaar en die de logica van de interacties vertaalt naar de magie van beleving. Deze competentie vraagt om oog voor details en het kunnen vertalen van merkwaarden naar een digitale beleving. Het vereist ook dat je anticipeert op wat gebruikers mogelijk moeten doen en een interface ontwerpt die elementen bevat om snel taken uit te voeren. Een user interface ontwerper houdt zich bezig met vragen als:
- Wat is de merkpersoonlijkheid?
- Hoe maak je het product toegankelijk en gebruiksvriendelijk?
- Welke verleidingsprincipes en design principes passen we toe?
- Welke content is beschikbaar?
- Hoe ga ik een schaalbaar design systeem opbouwen?
- Hoe zorg je voor een onderscheidende, consistente productbeleving met kleur, beeld, typografie en animatie?
Het grafisch ontwerpen van de user interface van een product is een creatieve competentie, waar ook technisch inzicht in frontend development van belang is. Als user interface designer werk je nauw samen met de UX/UI developer, die de HTML code en de CSS stylesheets ontwikkeld.
9. Schrijven van scherpe teksten om gebruikers te sturen
Een website, app of digitaal product kan nog zo mooi zijn, zonder nuttige, bruikbare en boeiende inhoud in dat mooie ontwerp, zijn ze voorbestemd te falen. Daarom is schrijven een belangrijke UX competentie.
UX-copywriting omvat het maken van teksten (micro copy) voor gebruikersinterfaces, om gebruikers te sturen en te helpen het product makkelijk te gebruiken. Denk aan helpteksten, teksten op knoppen, menulabels, foutmeldingen, formulieren en algemene voorwaarden. Een UX copywriter richt zich op vragen als:
- Wat moet elk scherm zeggen?
- Hoe kun je gebruikers stap voor stap door de interface leiden, zodat ze hun taak met succes kunnen uitvoeren?
- Hoe breng je de persoonlijkheid van het merk over in de inhoud?
- Hoe breng je de benodigde boodschap over in zo min mogelijk woorden en karakters?
- Hoe kun je bij elke stap de waarde van het product of de dienst versterken?
Het schrijven van een goede UX copy is een specialisatie op zich en niet zo eenvoudig als het lijkt. Uit onderzoek blijkt dat wel tot 50% van de usability fouten worden veroorzaakt door onduidelijke teksten in de interface. Net als bij ontwerpen, vereist het empathie voor de gebruiker en gaat het om het vinden van een balans tussen het ondersteunen van de bedrijfsdoelen (zoals het verkopen van producten) en de gebruikersdoelen (zoals het voltooien van een bepaalde taak).
10. Technologische mogelijkheden zien
Mensen zijn niet langer op zoek naar meer technologie, maar naar betere technologie die hun leven verbetert. Daarom moeten UX designers in samenwerking met UX developers weten wanneer en hoe ze technologie en intelligentie kunnen inzetten. Onder andere door zichzelf continu af te vragen:
- Hoe kun je technologie gebruiken om de ervaring van elke gebruiker aan te passen op basis van hun context (hun locatie, omgeving, gevoelens, enz.)?
- Hoe kun je mensen het gemak van technologie geven, door naar een scherm te kijken of ermee te werken?
- Welke technologische toepassingen sluiten het beste aan bij de bedrijfsstrategie en de gebruikersbehoeften?
Intelligente producten worden steeds populairder. Naarmate de technologische mogelijkheden zich meer gaan bewijzen, zal het vermogen om meer eenvoudige, intelligente en waardevolle ervaringen te creëren een steeds meer gevraagde UX vaardigheid worden.
11. Leiderschap tonen en opkomen voor de waarde van UX
Design werd vroeger beschouwd als een puur creatieve discipline die gericht was op hoe iets eruit ziet. Het verkopen van producten in opdracht van de marketingafdeling. Maar nu technologie (IT) het ontwerpproces naar zich toe heeft getrokken, is de vraag naar specialisten toegenomen en worden er hogere eisen gesteld door zowel gebruikers als organisaties.
Hierdoor is de rol van de designprofessional veranderd. We kunnen niet langer producten maken die er alleen maar mooi uitzien. Die maken misschien even indruk op mensen, maar ze creëren geen blijvende waarde.
Daarom richten UX professionals zich op waarde boven ijdelheid en weten ze de businesscase voor hun werk goed over te brengen. Een relatief nieuwe rol die steeds vaker wordt toegevoegd vanwege die waarde, is de UX lead. Deze ervaren professional ia actief betrokken bij de conceptuele uitwerking van oplossingen en beschikt over een combinatie van zakelijke kennis en communicatieve vaardigheden. Een UX lead beantwoordt met gemak complexe vragen van teamleden en belanghebbenden, zoals:
- Waarom zouden we hierin investeren?
- Hoe ondersteunt dit onze bedrijfsdoelstellingen?
- Hoe zal dit de gebruikerservaring verbeteren?
- Wat is de ROI?
- Hoe wordt succes gemeten en bewaakt?
- Wat is het risico als we hierin niet investeren?
- Hoe bepalen we welke projecten prioriteit krijgen?
Het antwoord op de vraag waarom deze rol steeds belangrijker is geworden, is vrij simpel. Want goede ideeën hebben is één ding, maar zonder de mogelijkheid om die ideeën over te brengen en een buy-in te creëren, kom je niet ver. De ontwerpers met sterke zakelijke en communicatieve vaardigheden zijn de ‘design leaders’ die hun plaats aan de tafel (tot in de boardroom) weten te verdienen en te behouden.
12. Faciliteren van workshops en sessies
Omdat UX design steeds meer als factor wordt gezien voor het zakelijk succes van bedrijven, is de kracht van faciliteren een belangrijke competentie geworden. Ook hier zijn inlevingsvermogen en empathie eigenschappen die een designer moet beheersen. Alleen minder voor het uitvoeren van designwerk en meer voor het veranderen van processen en organisaties.
Het trainen van mensen en het overbrengen van kennis is eveneens een nieuwe competentie geworden voor de UX professional. Omdat steeds meer bedrijven zelf UX competenties in huis willen halen. In plaats van het werk uit te voeren laat een facilitator de waarde zien en activeer hij mensen door ze de waarde zelf te laten ervaren. Een facilitator is niet verantwoordelijk voor de kwaliteit van het product. Hij geeft anderen de verantwoordelijkheid en begeleidt het proces en de ontwikkeling van de organisatie. Een UX workshop facilitator beantwoordt vragen als:
- Hoe kan ik managers en leiders overtuigen van de waarde van UX?
- Waarom is design belangrijk? Welke waarde levert het op?
- Waarom bouwen we dit product / dienst / ervaring?
- Hoe kun je de oplossing nog beter maken?
- Wat is er nodig om mensen aan boord te krijgen en dit idee te implementeren?
- Wie moet er nog meer bij betrokken worden?
- Hoe kan ik technische mensen inspireren om te luisteren naar de stem van de klant?
- Hoe kan ik het proces faciliteren en bijsturen, zonder actief bij te dragen aan UX activiteiten?
De rol van facilitator is te combineren met de rol van lead UX designer. Maar dan is het van belang dat het voor iedereen helder is, wanneer deze persoon welke pet op heeft. Dat betekent dat deze persoon zich inzet als ‘instrument’. Dat vraagt er wel om, ego en individuele belangen aan de kant te zetten. Geduld en politiek bedrijven en je inleven in de individuele belangen van mensen zijn belangrijke competenties in deze rol.
Bonus: Samenwerken en omgaan met feedback
UX design is een teamprestatie. Met dit brede scala aan gewenste vaardigheden, is het vanzelfsprekend dat een UX designer een teamplayer is. UX design, vooral op bedrijfsniveau, is complex en iteratief. Met respect voor elkaar samenwerken en om kunnen gaan met kritiek zijn daarom bekende competenties van UX designers. Een UX designer is daarom altijd bezig met vragen als:
- Wat is mijn rol binnen het team en hoe lever ik waarde?
- Hoe werk ik samen tijdens het ontwerpproces?
- Hoe vaak geef en ontvang ik feedback op het gemaakte werk?
- Hoe kunnen we de oplossing samen nog beter maken?
- Wat kan ik hiervan leren en toepassen op toekomstige ontwerpen?
Toch wordt samenwerken, creatieve sessies bijwonen en regelmatig overleggen vaak nog gezien als tijdverspilling. Of wordt het niet gedaan uit angst om de deadline niet te halen. Volkomen normale zorgen. Maar de voordelen van samenwerking wegen meestal veel zwaarder dan de nadelen. Samenwerken kost in het begin misschien meer tijd, maar het bespaart al snel tijd en geld als er fouten worden voorkomen. Een schets- of ideation sessie inplannen onderbreekt misschien de flow van een ontwerper, maar het leidt meestal tot krachtige ideeën en slimme oplossingen die hij alleen nooit had kunnen bedenken. Dit draagt dus ook bij aan de persoonlijke groei en professionaliteit van de UX designer.
Feedback geven en ontvangen is te leren. In plaats van een negatieve ervaring moet kritiek leerzaam en inspirerend zijn. Het komt erop neer op vertrouwen en het gemeenschappelijk doel om samen iets beters creëren. Hier mag binnen een UX designproces veel waarde aan worden gehecht.
Test jouw UX vaardigheden
Elk individu heeft verschillende expertise-niveaus in elke competentie, en dat is goed. Elk project, product en team vereist een ander niveau van beheersing en specifieke invulling van de rollen en verantwoordelijkheden.
Weten welke competenties je hebt of nodig hebt? Test samen met UX People de vaardigheden of laat een assessment maken van je team of organisatie. We gebruiken deze 12 competenties als startpunt voor de functiebeschrijving, het wervingsproces en de professionele ontwikkeling van UX designers.
Lees je dit artikel als UX professional en heb je ambitie om jezelf te ontwikkelen? Ontdek dan welke gebieden je sterke punten zijn en waar je kunt groeien en ontwikkelen, met behulp van een van onze ervaren coaches of trainers.
